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[av_heading tag=’h2′ padding=’10’ heading=’Programa de soporte y SLA de servicios’ color=» style=’blockquote modern-quote modern-centered’ custom_font=» size=» subheading_active=’subheading_below’ subheading_size=’15’ custom_class=» admin_preview_bg=» av-desktop-hide=» av-medium-hide=» av-small-hide=» av-mini-hide=» av-medium-font-size-title=» av-small-font-size-title=» av-mini-font-size-title=» av-medium-font-size=» av-small-font-size=» av-mini-font-size=»]
Efecto Negocio recomienda que el primer contacto sea un key user de forma interna que tenga el conocimiento del manejo de la herramienta y solución a problemas cuando estos key users no pueden atender los soportes o requerimientos, Efecto Negocio siempre está comprometido en entregar un servicio de soporte sobresaliente para todos nuestros clientes.
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[av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’Descripción general del servicio’ color=» style=’blockquote modern-quote’ custom_font=» size=» subheading_active=’subheading_below’ subheading_size=’15’ custom_class=» admin_preview_bg=» av-desktop-hide=» av-medium-hide=» av-small-hide=» av-mini-hide=» av-medium-font-size-title=» av-small-font-size-title=» av-mini-font-size-title=» av-medium-font-size=» av-small-font-size=» av-mini-font-size=»]
Efecto Negocio es el principal Punto de Contacto (POC) para todas las solicitudes de nuestros clientes. Cualquier solicitud de soporte será enviada a Efecto Negocio a través de los distintos medios de comunicación donde se registrarán y procesarán dentro de nuestro sistema de tickets (CRM Acumatica).
De acuerdo con las mejores prácticas de atención de solicitudes de servicio mencionadas por la metodología ITIL, Efecto Negocio brinda el servicio de soporte tomando en cuenta Procesos de atención, Niveles de Servicio, Gestión de Incidentes, Gestión de Requerimientos, Matriz de escalaciones, Matriz de Prioridad y Políticas de SLA.
Solo se mencionan de los puntos generales de Soporte, ciertos Procesos de Atención y sus lineamientos, se desarrollan de acuerdo con las necesidades de nuestros clientes, una vez que el proyecto de implementación ha iniciado.
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[av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’Proceso General de Servicios de Soporte’ color=» style=’blockquote modern-quote modern-centered’ custom_font=» size=» subheading_active=’subheading_below’ subheading_size=’15’ custom_class=» admin_preview_bg=» av-desktop-hide=» av-medium-hide=» av-small-hide=» av-mini-hide=» av-medium-font-size-title=» av-small-font-size-title=» av-mini-font-size-title=» av-medium-font-size=» av-small-font-size=» av-mini-font-size=»][/av_heading]

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Atención y Clasificación

Efecto Negocio, siendo POC, recibe todas las solicitudes del cliente por medio 4* usuarios nombrados (se especificará de acuerdo a los módulos contratados) brinda la atención correspondiente y clasifica la solicitud como Incidente o Requerimiento.

*4 usuarios nombrados, en caso de requerir usuarios adicionales se incrementará el costo de la póliza de soporte de empresa por cada usuario adicional.

Gestión de Requerimientos

Proceso para solucionar cualquier requerimiento reportado por el cliente. Aplica Niveles de Servicio, Escalabilidad y Tiempos de Solución.

Gestión de Incidentes

Proceso para solucionar cualquier incidente del cliente del cliente. Niveles de Servicio, Escalabilidad y Tiempos de Solución.

Validación y Cierre

Efecto Negocio valida que se haya solucionado el requerimiento o incidente reportado por el cliente y procede al cierre de este.

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[av_heading heading=’Niveles de Servicio ‘ tag=’h3′ style=’blockquote modern-quote modern-centered’ size=» subheading_active=’subheading_below’ subheading_size=’15’ padding=’10’ color=» custom_font=» av-medium-font-size-title=» av-small-font-size-title=» av-mini-font-size-title=» av-medium-font-size=» av-small-font-size=» av-mini-font-size=» admin_preview_bg=»]
A continuación, se describen las actividades de los Niveles de Servicio y responsabilidades que utiliza Efecto Negocio:
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Nivel 1, incluyen:

Ser el principal punto de contacto para todas las solicitudes de los clientes por los usuarios nombrados del Cliente.
Análisis y clasificación de la solicitud para determinar que es un requerimiento o incidente.
Comunicación con Nivel 2 para dar seguimiento a la solución y comunicación cliente para actualización de estatus, solicitud de información y cierre de la solicitud.

Nivel 2, incluyen:

Recepción de la solicitud escalada por Nivel 1
Resolutor de cualquier requerimiento o incidente escalado
Análisis del problema raíz
Documentación del problema raíz y la solución realizada

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Tiempo de respuesta y severidad del requerimiento o incidente

Para proporcionar el mejor soporte de desarrollo de la aplicación y manejar los casos de manera eficiente, Efecto Negocio asigna a cada caso entrante una «Severidad» y ha establecido objetivos de tiempo de respuesta basados en la Severidad del caso.

«Severidad urgente» describe un problema que resulta en una falla total de una parte del sistema sin ninguna solución disponible. La gravedad urgente también se asigna a problemas que causan una pérdida significativa de datos, problemas de integridad de los datos o están relacionados con la seguridad comprometida que necesita un procesamiento inmediato.
«Severidad alta» describe un problema que prohíbe el uso de las características estándar descritas en la documentación donde el problema no tiene una solución disponible y su resolución es necesaria para evitar una carga financiera significativa para el negocio.
La «severidad media» se aplica a un problema que involucra la pérdida parcial o no crítica de la funcionalidad del software o afecta algunas operaciones, pero permite que el cliente continúe usando el software.
La «severidad baja» se aplica a cuestiones de diseño, mejoras en la usabilidad o funcionalidad de la aplicación. Este tipo de severidad puede ser sujeta a que se envíe al “Backlog”.

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Matriz de Prioridad

Tiempos de Solución

Tiempos de Soporte de aplicación desarrollada por Severidad
Severidad	Tiempo de Solución
Urgente	4 horas
Alto	24 horas
Medio	3 días
Bajo	7 días

Matriz de Escalaciones

POC
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