Deje de perder clientes: cómo una solución ERP ayuda con la retención
Una empresa tiene éxito o fracasa en función de si mantiene o pierde clientes. ¿La mejor forma de garantizar la retención de clientes? Una solución ERP con software CRM.
¿Cuánto más fácil es perder un cliente que encontrar uno? Mucho. Vincent Lombardi, famoso entrenador de fútbol americano de la NFL (sin mencionar un miembro del Salón de la Fama del fútbol americano profesional y la persona que lleva el nombre del trofeo del Super Bowl de la NFL), lo dijo mejor: «Se necesitan meses para encontrar un cliente… segundos para perder uno».
Tiene razón y todo se reduce a la retención de cliente. Cualquier negocio en cualquier industria que tenga clientes debe comprender el valor de sus clientes y la relación que construyen con cada uno. Si no lo hacen, la competencia, que vende prácticamente el mismo producto o servicio, está lista para atacar.
Esto coloca a los clientes en la posición de poder. Depende de las empresas persuadir a sus clientes para que sean leales, pero ¿cómo?
Con una solución ERP en la nube y un sistema CRM integrado, deje de perder clientes, así es.
CX: la importancia de la experiencia del cliente
Antes de profundizar en cómo un sistema ERP CRM integrado ayuda a la retención de clientes, veamos un ejemplo de cómo una empresa interactúa (o mejor aún, debería interactuar) con sus clientes. Usaremos una empresa que produzca y venda cercas.
Dependiendo del tipo o tipos de cercas, el contratista de la cerca puede necesitar materiales como PVC, madera o eslabones de cadena. Estos materiales están fácilmente disponibles y el contratista puede elegir con qué proveedor le gustaría hacer negocios. El contratista verifica sus opciones, proveedores A y B. Finalmente, deciden ir con el proveedor A y embarcarse en su viaje de CX.
CX es la abreviatura de experiencia del cliente. La experiencia del cliente abarca cada punto de contacto que el cliente hace con una empresa, desde el marketing que lo atrajo en primer lugar, hasta el gerente de ventas que facilitó la venta, hasta el servicio al cliente que recibe después de realizar una compra. También abarca a todos los miembros del equipo que encuentran en el camino.
Si el Proveedor A comprende el valor del contratista de la cerca, comprenderá lo importante que es desarrollar una relación con ese cliente. Personalizarán su servicio para adaptarse a las necesidades específicas del cliente. Pero, ¿qué sucede si alguien del equipo del Proveedor A deja caer la pelota? Quizás el contratista de la cerca estaba teniendo un problema con la garantía y la calidad del producto, y nadie del equipo del Proveedor A estaba respondiendo. O quizás el contratista necesitaba ser actualizado sobre la ETA de un artículo de pedido especial y el Proveedor A no trató de cumplir con la solicitud.
Como dijo Vincent Lombardi, no se necesita mucho tiempo para perder un cliente, incluso uno leal. El CX del contratista de vallas con el proveedor A se ha topado con un obstáculo importante y saben que el proveedor B tiene los mismos productos. Están dispuestos a romper sus vínculos con el Proveedor A y darle una oportunidad al Proveedor B.
¿Qué debería haber hecho el Proveedor A para retener a este cliente? Deberían haber reconocido que había problemas sin resolver con este cliente y que cada problema se acumula y ayuda a formar una opinión general negativa por parte del cliente. El proveedor A necesitaba revisar los datos de sus clientes para recibir una alerta de que había problemas para poder reaccionar a tiempo y, en consecuencia, mantener contento al cliente.
Ahí es donde entra en juego la herramienta de gestión de relaciones con el cliente adecuado.
Acumatica Cloud ERP y Acumatica CRM
El software CRM dentro de una solución ERP en la nube ayuda a las organizaciones a administrar clientes potenciales, contactos, oportunidades y problemas de clientes o casos de soporte en una única solución centralizada. Esto significa que la información del cliente está disponible, actualizada y sincronizada en una base de datos. Los usuarios tienen una vista de 360 grados de todos los registros de clientes, cotizaciones escritas, facturas y más.
Tener la información al alcance de la mano es un componente fundamental para la satisfacción y la retención del cliente. Si un cliente tiene un problema, el caso se registra dentro de la solución y se asigna a alguien para ayudar a resolverlo. Recibir una alerta inmediata cuando surgen problemas con el cliente despeja el camino antes de que se convierta en un bloqueo.
Esencialmente, «mejores datos, mejor soporte» es lo que aumenta la satisfacción del cliente, algo que Acumatica Cloud ERP entiende muy bien. Aliya Rakimgulova, directora sénior de soporte técnico global en Acumatica dice: “El software CRM adecuado le permite no solo rastrear las métricas de soporte necesarias como la satisfacción del cliente y los niveles de servicio, sino también personalizar las métricas para sus necesidades comerciales. Estas métricas, basadas en lo que informan los clientes, brindan comentarios y datos poderosos sobre cómo puede mejorar su producto o servicio y crear una hoja de ruta del cliente hacia la excelencia».
Acumatica Cloud ERP proporciona CRM, gestión de casos, gestión de pedidos y funcionalidad de eventos empresariales configurables para ayudar a las empresas a reconocer los problemas de los clientes de forma temprana y desde cualquier lugar y dispositivo. Combine estas capacidades con licencias flexibles y opciones de implementación, precios basados en los recursos utilizados (no en la cantidad de usuarios) e integraciones perfectas con aplicaciones de terceros y Acumatica es una opción inteligente para cualquier empresa que busque retener clientes y crecer.
Esta información es proporcionada por Efecto Negocio, una consultoría de soluciones de negocios por medio de ERP´s en la nube que permite a las medianas y grandes empresas liberar su potencial e impulsar su crecimiento. Prueba el software gratis.
