¿Cómo una integración CRM-ERP agiliza la lealtad del cliente?

Todas las empresas tienen el objetivo de retener clientes, pero no todas las empresas cumplen ese objetivo. Pero la integración CRM-ERP lo hace posible

¿Cómo una integración CRM-ERP agiliza la lealtad del cliente

Con tantos productos y servicios disponibles, ¿es realista que las empresas esperen lealtad de los clientes? Para las empresas con un CRM integrado en su solución ERP en la nube, lo es.

Integración CRM-ERP: el qué y el por qué

CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Es un software que gestiona todos los aspectos del recorrido del cliente, desde clientes potenciales, oportunidades y cotizaciones hasta pedidos y soporte de casos de clientes. Al investigar las opciones de CRM, hay ciertos ‘imprescindibles’ a los que estar atento, incluida una vista de 360 ​​grados de la información del cliente, cotizaciones de ventas integradas, un portal de autoservicio para el cliente y estar integrado en un ERP basado en la nube. (Planificación de recursos empresariales).

Una solución ERP en la nube proporciona un conjunto integrado de aplicaciones comerciales, que incluyen finanzas, recursos humanos, distribución, fabricación y más. Como sistema de gestión empresarial cohesivo, conecta todos los aspectos de una empresa en una plataforma, lo que garantiza que la información se actualice automáticamente y esté disponible para todos los miembros del equipo. Y debido a que está basado en la nube, estos mismos miembros del equipo tienen acceso móvil a la solución desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Cuando una solución ERP en la nube tiene un software de gestión de clientes unificado (o integrado), el recorrido del cliente es transparente con sus datos al frente y al centro. Es decir, cada miembro del equipo está trabajando con información precisa y sincronizada. El libro electrónico de cortesía de Acumatica, Maximizar el crecimiento y aumentar la satisfacción del cliente con ERP y CRM unificados, explica con más detalle:

“Las ventas y el soporte se basan en una fuente de información veraz del cliente para informar sus decisiones. Cuando un vendedor llama a un cliente a través de Acumatica, ve instantáneamente todos los casos de soporte abiertos, notas e incluso facturas AR (Cuentas por cobrar) abiertas, lo que informa sus decisiones y les ayuda a resolver problemas más rápido. El marketing puede diseñar campañas basadas en el comportamiento, las preferencias y la personalidad del cliente. Los gerentes obtienen total transparencia en la actividad de CRM y el historial de la cuenta, así como en los indicadores clave de rendimiento (KPI) en tiempo real”.

El libro electrónico analiza los muchos beneficios de un CRM y ERP integrados, pero el mensaje general es que la integración cierra la brecha entre los equipos de marketing, ventas y soporte al cliente.

Cerrando la brecha con una integración CRM-ERP

Para comprender cómo una integración CRM-ERP cierra la brecha entre los equipos involucrados en el recorrido del cliente, primero echemos un vistazo a cómo avanza el recorrido del cliente. La siguiente ilustración del flujo de trabajo ofrece una imagen clara de cada fase.

Como se muestra, el equipo de marketing produce programas que animan a los posibles clientes a comprobar su producto o servicio. Los programas incluyen las redes sociales, el sitio web de la empresa, correos electrónicos, anuncios, etc. Las personas que responden a las campañas de marketing se denominan “clientes potenciales”. El equipo de ventas interviene para trabajar con estos clientes potenciales y, si tiene éxito, los convierte en nuevas oportunidades para los clientes.

Las oportunidades se convierten en clientes una vez que aceptan una cotización generada por el equipo de ventas. A partir de ahí, el equipo procesa pedidos y facturas dentro de la solución ERP. El equipo de soporte responde a las necesidades del cliente con el soporte adicional del portal de autoservicio del cliente, que permite a los clientes encontrar respuestas inmediatas a preguntas urgentes.

Parece bastante sencillo, pero si la empresa no ha implementado una solución CRM-ERP unificada, no lo es. Por ejemplo, el equipo de marketing puede estar utilizando un programa de generación de demanda al que el equipo de ventas no puede acceder. O el cliente puede haber proporcionado toda su información al equipo de marketing, pero debido a que el equipo de ventas está trabajando con un sistema separado, la información no está disponible y requiere que el cliente la repita. Además, si un cliente tiene un caso abierto y el personal de soporte no tiene ningún dato histórico, su capacidad para brindar un servicio al cliente sin interrupciones es limitada.

Con un sistema CRM y ERP unificado, cada miembro del equipo tiene una versión de los datos del cliente, trabaja con flujos de trabajo integrados y tiene una visión abierta del proceso de marketing y ventas, desde el principio hasta las interacciones continuas con el cliente. Y no tienen que construir o mantener integraciones entre funciones separadas para hacerlo.

CRM-ERP unificado equivale a la satisfacción del cliente

En una publicación reciente de CRM, Aliya Rakimgulova de Acumatica señala que mantener satisfechos a los clientes actuales puede ser un generador de ingresos, pero atraer nuevos clientes sigue siendo increíblemente importante. Una vez que un cliente se convierte en cliente, conservar su lealtad es clave. Ella escribe: “[CRM] es una poderosa herramienta de servicio al cliente para empresas de todos los tamaños y en todas las industrias. Como herramienta de servicio al cliente, ayuda a aumentar los niveles de servicio al cliente, lo que conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Y una mayor lealtad de los clientes conduce a una mayor rentabilidad”.

Acumatica Cloud ERP y nuestro CRM totalmente integrado brindan a las empresas una solución completa que garantiza que los equipos no trabajen por separado. Tienen una única base de datos en una única interfaz de usuario; las API abiertas y las herramientas de código bajo / sin código permiten una fácil integración con aplicaciones de terceros, como HubSpot y SendGrid; y las capacidades de movilidad garantizan que los datos en tiempo real estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que incluye la sincronización automática de cambios y actualizaciones en todo el sistema.

El libro electrónico lo dice bien: “Con CRM integrado en su plataforma ERP, Acumatica admite un recorrido del cliente específico y coherente, así como una conexión perfecta entre las aplicaciones comerciales y de gestión de clientes. Los usuarios pueden planificar, ejecutar y medir las actividades de marketing y ventas en una plataforma integrada que actualiza automáticamente los registros financieros correspondientes”.

El cliente de Acumatica Patrick Madison, director financiero de Korpack, elogia las capacidades de CRM de Acumatica. “Usamos la Suite de Gestión de Clientes Acumatica religiosamente para rastrear oportunidades y clientes potenciales, y lo que está sucediendo con un contacto, y nos encanta que Acumatica se integre bien con la suite de Microsoft Office porque también somos fuertes usuarios de Excel, Power PI y Outlook.”

Esta información es proporcionada por Efecto Negocio, una consultoría de soluciones de negocios por medio de ERP´s en la nube que permite a las medianas y grandes empresas liberar su potencial e impulsar su crecimiento. Prueba el software gratis.